Sumário 7 Nota do editor 9 Prefácio 15 Introdução 19 Capítulo 1 – O consumidor 22 Você sabe quem está comprando? 23 Como tudo começou 25 E o Brasil? 26 Ah, a década de 1980… 28 Ufa, os anos 1990! 29 Os anos 2000 31 Século XXI 32 Jornada de compra 36 Entrevista: Paulo Conegero 39 Capítulo 2 – O vendedor 42 É hora de profissionalizar 43 O vendedor do século XXI 46 Ainda preciso de vendedor? 48 Quais são as novas métricas? 50 A era do assistente digital de vendas 51 Como começar a mudança? 51 Qual o papel do vendedor em cada etapa da jornada? 57 Capítulo 3 – Pedidos 60 Evolução contínua 62 Estado da arte 63 O que vem por aí 65 Entrevista: Tiago Mello 69 Capítulo 4 – As lojas 73 Experiência de compra 77 Omnichannel: para que serve a loja física? 78 A loja do futuro 80 Sustentabilidade 83 Entrevista: Anelise Campoi 87 Capítulo 5 – Marketing 90 Os 3Ps do neovarejo 94 Momentos diversos 99 Programas de fidelidade 101 Qual é a sua história? 102 Branding: o que é mais importante 105 Capítulo 6 – Finanças 110 Conceitos básicos para o varejo 114 Pontos de atenção nas finanças 123 Capítulo 7 – Franquias 126 Breve história das franquias no Brasil 130 O que acontece com as franquias no neovarejo? 131 É possível adotar outros modelos 132 Macroprocessos omnichannel para as franquias 135 Entrevista: Sandra Chayo 141 Capítulo 8 – Dados 144 Quem é o meu freguês? 147 Dados e consumidor 150 Dados e privacidade 151 A visão do vendedor 154 Entrevista: Ricardo Pinto 157 Capítulo 9 – ESG 161 Definições básicas 162 ESG e varejo 165 Trabalhar para quem? 167 Práticas sustentáveis 169 Os programas de DE&I 173 Capítulo 10 – Metacommerce e inteligência artificial 176 Por que o metacommerce é importante? 178 O futuro chegou! 180 Quais os desafios para o varejo? 182 NFTs no dia a dia 183 Inteligência artificial: quais as aplicações no neovarejo? 189 Referências